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近年來，工行唐山鳳凰支行從細節(jié)入手，持續(xù)優(yōu)化網點布局，規(guī)范服務禮儀，提升員工服務形象，努力提升客戶體驗和社會口碑，員工的服務意識進一步加強，網點的服務能力進一步提升。

以提升服務溫度為重點，真正用心、用情、用力，努力改善客戶體驗和社會口碑，通過固化網點靚化成效，保持網點環(huán)境潔凈、美觀、溫馨；加強廳堂服務力量配備，切實做好客戶分流引導、輔助指導和應急安撫工作，在業(yè)務高峰期時，及時調配服務資源，努力壓降客戶超時占比；用心、用情、用心開展好溫馨大堂活動，切實以客戶需求為出發(fā)點，為客戶創(chuàng)造溫暖瞬間和服務驚喜，提升客戶的滿意度。

持續(xù)優(yōu)化網點布局，加強渠道建設，進一步提升網點整體服務能力。完成了標準化改造和布局調整，進一步規(guī)范營業(yè)網點叫號機、客戶座椅、填單臺、易拉寶宣傳架等的擺放，配備免費純凈水、復點機、閱讀欄、信息窗、便民服務箱、高速WIFI等服務設施，為客戶提供溫馨舒適、干凈整潔的服務環(huán)境。網點的辦公環(huán)境進一步改善，客戶的服務體驗進一步增強，整體對外形象進一步提升。

組織開展員工服務禮儀與溝通能力培訓，在培訓中以小組PK賽形式，進一步規(guī)范員工的服務禮儀，提升員工的服務形象，強化網點服務的日常監(jiān)測與管理，提高網點負責人的履職意識和全員服務意識，員工的溝通能力進一步增加，業(yè)績顯著提升，員工的凝聚力和團隊的戰(zhàn)斗力明顯增強，真正達到了以服務促營銷、以服務促發(fā)展的目的，極大地調動了員工服務和營銷的積極性。

通過主題活動的宣傳，提升了網點服務品牌和社會形象，向客戶展現了該行良好的服務品質、服務效率與服務能力，贏得了客戶的口碑美譽度，擴大了網點的知名度，進一步提升了網點的市場競爭力。每月一星評選，彰顯員工優(yōu)秀服務風采，樹榜樣，塑氛圍，傳遞正能量，形成了人人爭當服務明星、人人爭創(chuàng)服務先進的服務氛圍，極大地激發(fā)了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情。

新的一年，該行將持續(xù)深入推進服務提升專項行動開展，提高網點服務工作規(guī)范化、標準化水平，堅守初心，攜手奮進，持續(xù)提供高情感、高效率、高品質的服務，為改善客戶服務口碑、為實現“客戶滿意銀行”建設目標而努力奮斗！

關鍵詞： 從細節(jié)入手 客戶服務 布局調整 溫馨舒適 顯著提升