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近年來，工行唐山古冶支行加強服務管理工作，督導轄內網點提高認識，落實相關責任措施。從自身實際出發(fā)加，強化細節(jié)管理，規(guī)范服務行為，從四項措施入手提高服務能力和服務水平。

加強網點負責人管理。明確網點負責人是服務工作的第一責任人，把建設服務工程作為網點負責人的重要工作來抓，全力塑造服務品牌，夯實服務基礎。縮短客戶等候時間就是為客戶提供最直接的優(yōu)質服務，該行要求網點負責人、客服經理全力引導客戶利用自助設備辦理業(yè)務，縮短客戶等候時間，提升客戶滿意度。

加強客服經理培訓。為提高客服經理服務的主動性和積極性，該行加大了服務在績效考核中的比重，并采取按季兌現等多項措施，培養(yǎng)一線員工既要保障工作效率又要確保服務質量的工作能力，全力塑造誠信、優(yōu)質的服務形象。加強日常細節(jié)管理。利用晨會、例會學習，認真學習相關服務內容及要求，加強基礎教育。加強客服經理的日間巡視，認真落實服務工作的動、靜態(tài)檢查，及時發(fā)現問題及時解決。加強業(yè)務學習提升服務處理能力及與客戶的溝通能力，切實提高服務效率。堅持抓實五項制度的落實，即公開承諾制、首辦責任制、限時辦結制、評議考核制、責任追究制。

加強服務問責制度落實。該行在服務工作中加大實施問責制度的考核力度，堅持做到三個“相結合”。把提高服務效率與落實考核制度相結合，從基礎服務入手，從細節(jié)服務抓起，提升全行員工的服務理念。把“優(yōu)化服務意識”與“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”相結合，不斷提升客戶滿意度，壓縮和減少投訴。把服務“評議”考核與創(chuàng)建“勤能”班子相結合，推動整體素質的共同提高，樹立有責任感的社會形象。

關鍵詞： 細節(jié)管理 服務質量 等候時間 工作效率 限時辦結