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澎湃新聞?dòng)浾?王文娟

一名2026級(jí)專升本的新生向澎湃新聞反映，因12306APP無(wú)法識(shí)別其購(gòu)票資質(zhì)，只得先購(gòu)成人票，后在人工窗口購(gòu)學(xué)生票，但退成人票被扣66元手續(xù)費(fèi)。該生認(rèn)為系統(tǒng)障礙不應(yīng)乘客自擔(dān)費(fèi)用。12306客服表示，平臺(tái)已關(guān)注到該類用戶訴求，后續(xù)或?qū)⒔Y(jié)合他們購(gòu)票遇到的問題，開展相關(guān)技術(shù)優(yōu)化。

澎湃新聞?dòng)浾?王文娟 編輯 張琳 素材來(lái)源 受訪者提供 網(wǎng)絡(luò) 責(zé)任編輯：李蕊 校對(duì)：施鋆

9月1日，羅同學(xué)反映，開學(xué)前夕，他通過12306APP購(gòu)買返校車票時(shí)，系統(tǒng)無(wú)法核驗(yàn)、識(shí)別其專升本新生的學(xué)生購(gòu)票資質(zhì)，導(dǎo)致他無(wú)法線上購(gòu)買學(xué)生票。無(wú)奈之下，他花費(fèi)317元購(gòu)置了一張從家里至學(xué)校的成人全價(jià)車票。后續(xù)他前往車站人工窗口咨詢得知，專升本新生可憑錄取通知書線下辦理學(xué)生票購(gòu)票業(yè)務(wù)。

為享受學(xué)生購(gòu)票優(yōu)惠，羅同學(xué)在距列車發(fā)車不足24小時(shí)的情況下，申請(qǐng)退訂已購(gòu)成人車票，最終被平臺(tái)扣除66元退票手續(xù)費(fèi)。完成退票后，他通過車站人工窗口，憑錄取通知書成功辦理學(xué)生票，實(shí)際購(gòu)票金額為158.5元。羅同學(xué)認(rèn)為，此次線上學(xué)生票購(gòu)票失敗、資質(zhì)無(wú)法識(shí)別屬于12306系統(tǒng)設(shè)計(jì)問題，由此產(chǎn)生的退票手續(xù)費(fèi)不應(yīng)由乘客承擔(dān)。

針對(duì)專升本學(xué)生群體的購(gòu)票資質(zhì)核驗(yàn)問題，澎湃新聞致電12306客服咨詢。一名客服人員稱，學(xué)生可通過個(gè)人12306賬號(hào)線上提交學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)材料完成審核，若線上核驗(yàn)失敗、無(wú)法下單，可前往車站線下人工窗口辦理學(xué)生票購(gòu)買業(yè)務(wù)。

客服進(jìn)一步說(shuō)明，學(xué)生票購(gòu)票服務(wù)早期僅支持線下辦理，后續(xù)12306手機(jī)客戶端才上線學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)線上核驗(yàn)功能。近兩個(gè)月以來(lái)，平臺(tái)也有收到其他專升本、升碩新生的同類購(gòu)票咨詢，升學(xué)學(xué)生因?qū)W籍信息未同步、系統(tǒng)資質(zhì)識(shí)別滯后等，遭遇線上購(gòu)票受阻、線上無(wú)法處理的情況，最終需要線下處理。

對(duì)此，12306客服表示，平臺(tái)已關(guān)注到該類用戶訴求，后續(xù)或?qū)⒔Y(jié)合他們購(gòu)票遇到的問題，開展相關(guān)技術(shù)優(yōu)化。

本期編輯 徐滁